Вас сегодня рано утром за углом у пекаря вежливо обслужили?
По всей вероятности, это так, потому что дружелюбные отношения являются центральным элементом ориентированной на клиента сферы услуг. Однако особое внимание организации должны уделять тому, что дружелюбие сотрудников не должно быть наигранным.

Исследование экономистов Грота, Хенниг-Турау и Уолша демонстрирует, достаточно ли только улыбки, чтобы клиент остался доволен. С помощью 285 покупателей, согласившихся поучаствовать в эксперименте, ученые исследовали, насколько естественно персонал выражает дружелюбие в различных регионах страны.

При этом выяснилось, что многие клиенты не могут отличить достаточно хорошо, настоящая ли улыбка или нет. Чем раньше покупатели расценят улыбку персонала по обслуживанию как настоящую, тем больше вероятности, что они сюда вернуться снова.

Это свидетельствует о большом влиянии, которое оказывает ориентация на клиента на завоевание у него доверия.