Придя домой и выложив продукты на стол, вдруг обнаружилось, что сметана, которую только что купили в магазине оказалась просрочена. Пришлось опять топать в этот магазин с кристально «чистыми» полами и культурными продавцами сдавать испорченный продукт. Тут дело не в деньгах (баночка сметаны стоит тридцать рублей), тут уже принцип.
Захожу в магазин во второй раз – на лице продавца появилось недовольство, как только она глянула в мою сторону. Очевидно, она вспомнила меня, тем более что прошло не так много времени, не больше получаса. Еще раз, отстояв очередь (на этот раз было только два покупателя, и они очень быстро все купили, стоять долго не пришлось), отдаю злополучную, просроченную баночку сметаны продавщице со словами: «Извините, но эта сметана уже два дня как просрочена, не могли бы вы ее заменить, или же вернуть мне деньги за товар».

Как, часто придя в магазин, мы слышим от продавцов не очень культурную речь (или точнее совсем откровенно грубую). Да и внешний вид продавцов оставляет желать лучшего. На прошлой неделе довелось мне побывать в одном магазинчике, в сельской местности…
Сразу при входе в нос пахнуло чем-то не очень приятным (что-то типа залежалого из холодильника). Ну это ладно, затем взгляд упал на пол – это я вам скажу зрелище то еще… Похоже, что пол там не мыли со времен постройки этого магазина – лет сто назад!
Продавец (молоденькая девушка) считала на счетно-вычислительной машинке (как мы сейчас называем – калькулятор) очень и очень медленно, постоянно ошибаясь и начиная считать снова.
Наконец подошла моя очередь закупать продовольствие. Но, честно говоря, после того, как простоишь в вонючем магазине, на грязном полу в духоте около сорока минут – желание купить уменьшается с катастрофической скоростью. Ну да ладно, это все не первостепенно, ведь продукты наверно в продаже свежие (подумалось мне)…
Достаю свой список того, что мне необходимо было купить.

Тестеры косметики, которые предлагают опробовать в магазинах, могут «подарить» вам целый букет неприятностей: от проблем с кожей до конъюнктивита и даже кишечной палочки. Ведь за день этими тестерами (пробниками) пользуются сотни женщин, чистоплотных и не очень, и все их микробы остаются на опробованных ими помадах, туши, кремах…
В большинстве магазинных тестеров есть стрептококки, стафилококки, вирус герпес и т.д. Одни могут быть причиной конъюнктивита, другие могут стать причиной появления угревой сыпи. Если какая-то клиентка магазина не вымыла руки после туалета, велик риск того, что через ее руки в косметику может попасть кишечная палочка.
Консерванты, которые есть в любом косметическом средстве и предназначены для борьбы с микробами, просто не справляются с таким количеством инфекций, попадающих в косметику.
Эти советы помогут вам избежать инфекции:
1) никогда не меняйтесь косметикой даже с лучшей подругой;
2) в магазине, перед тем как попробовать косметику, попросите продавца вытереть поверхность пробника спиртом или ватным шариком;
3) наносите средство не на лицо или губы, а на запястье;
4) приходите в косметический магазин в будни. В эти дни меньше покупателей. А значит, меньше риск заражения;
5) не тестируйте на себе тушь.

С Вами не поздоровались, не сказали «спасибо за покупку», Вы долго ждали продавца, а при консультации он часто отвлекался на коллег или телефонные звонки – как же часто такие ситуации заставляют нас не просто уйти без покупки, а вообще больше не посещать это «заведение».
Существуют элементарные правила, которые помогут «продавцам» (и товаров, и услуг) не только оставить о себе хорошее впечатление, но и продать покупателю дополнительные товары или сервисы. И так…
1. Встречаем клиента. Продавец первым должен представиться покупателю и спросить, как он может к нему обращаться во время разговора. Еще лучше, если у продавца есть бейдж, на котором написано имя и должность. Говорите на языке клиента. Во время общения нельзя отвлекаться на коллег или телефонные разговоры. Если это очень необходимо, спросите разрешение у клиента, или предупредите его о том, что Вы отвлечетесь на некоторое время (но не больше трех минут).
2. Изучаем потребность клиента. Продавец обязан дать консультацию клиенту. Для этого ему необходимо изучить потребность клиента, так сказать узнать цель прихода. Выяснить потребность покупателя можно с помощью вопросов: открытых, закрытых, альтернативных. Коротко: открытые вопросы предусматривают широкий ответ, альтернативные – выбор из пары вариантов ответов, закрытые – ответы «да» или «нет». Начните с открытых вопросов и постепенно сведите ответы клиента к четким ответам.
3. Предлагаем клиенту варианты. Для успешной продажи, продавец должен предложить клиенту 2-3 варианта «решения его проблемы».

Продажа-это действия продавца, с целью реализации продукта или услуги покупателю по его потребности. Продавец-это главное действующее лицо. Именно от качества его работы зависит, продастся ли товар. Для правильной работы необходимо разработать определённый план продаж. В этом плане должно быть несколько этапов.

1) Приветствие
Нужно соблюдать несколько правил при встрече с покупателем: не читать, не пить, не жевать жвачку, не игнорировать клиента. Не будьте похожи на вахтёра!
Приветствие клиента должно быть не только словесное, но и внешнее. Осанка, поза, взгляд-всё должно быть открытым. Внешний вид имеет очень важное значение, он должен быть опрятным и строгим.

2) Выявление потребности
На этом этапе обязанностью продавца является выяснение потребности клиента. При этом задаются вопросы:
а) закрытый - когда в ответ «да» или «нет»;
б) открытый - "Что вас интересует";
в) альтернативный - когда задаётся вопрос с возможностью выбора.

На этом этапе важно не только задавать вопросы, но и слушать.
Есть несколько видов активного слушания - приём Эхо (дословное повторение основных высказываний клиента); приём резюме (воспроизведение сути в сжатом виде); приём уточнения (когда уточняются конкретные требования).

3) Презентация
После выявления всех потребностей клиента важно правильно представить товар, соответствующий этим требованиям.

При покупке товара Вы не можете долго найти ценника на нужный Вам товар. Они расположены вразброс и остается только догадываться, что к чему относится. На кассе выясняется, что Вы приобрели товар не за 60, а за 100 рублей. Что делать? Довольно зачастую ценники намеренно путают и переставляют местами, чтобы Вы за товар заплатили дороже. Это еще одна из уловок – ценник в торговом зале один, а на кассе пробивают сумму больше. Объяснение этому простое – так как цены повысились, не успели поменять таблички, что идет в разрез требованиям статей 426 Гражданского Кодекса РФ и 10 Закона «О защите прав потребителей». Не сдавайтесь! Ссылаясь на вышеуказанные статьи, Вам обязаны продать товар по той цене, указанной в ценнике. И правда будет на Вашей стороне.
По мнению юристов, если Вы просмотрели чек вблизи от кассы и обнаружили ошибку, Вы вправе не оплачивать покупку, а требовать перерасчет. В случае приобретения товара и Вами замечен обман, вправе требовать возврат денег.

Вы отовариваетесь продуктами на неделю. По прибытию домой в чеке обнаруживаем бутылку алкогольного коктейля, которую Вы не брали. Что делать? Кассиры умудряются пробивать товар, который мы не берем. Потому как из-за 50 – 100 рублей никто возвращаться в магазин не будет. На что и рассчитывают непорядочные кассиры. Поэтому внимательно стоит проверять чек.

В настоящее время вошло в моду торговыми сетями для привлечения клиентов, проводить акции со скидкой. Допустим, Вы увидели скидку на товар 7%, а при покупке товара скинули только 6%. Что делать? Хоть и разница в сумме будет незначительной, но важен сам факт – пообещали ведь 7-процентную скидку. Поэтому перед покупкой товара посчитайте, сколько рублей Вы должны сэкономить, после чего смело можете требовать уменьшения стоимости покупки на эту сумму.

Перед Вами покупатель приобрел булочные изделия и жевательную резинку. При изучении чека Вы увидели, что вышеуказанные товары включены и в Ваш счет.

Мы, как покупатели, в большинстве своем – люди невнимательные. Редко проверяем чеки, изредка всматриваемся я в ценники и конечно никогда не перевешиваем фасованные продукты. Что удивительно, стесняются это делать мужчины, за счет кого и наживаются торговые сети.
Как же не дать себя обмануть? Рассмотрим несколько реальных случаев из жизни.

Приобретая привычный недорогой продукт питания, на кассе оказывается, что сумма данного продукта не 300 рублей, а гораздо больше – 500 рублей. Что делать? На товаре был наклеен штрих – код с ценой и весом более дорогого продукта. Поэтому всегда нужно смотреть, что написано на ценнике. Существует нехорошая практика у торговых представителей – намеренно путать ценники.

Вы приобрели целую гору товаров, по прибытию домой выясняется, что вместо трех упаковок, Вам пробили пять упаковок. Что делать?

Масса товара, определяемого на весах, должна находиться в рамках установленных наименьших и наибольших значений диапазона взвешивания, которые указаны на передней панели, циферблате или же коромысле весов данного типа. Во время взвешивания продавец обязан использовать наименьшее количество гирь. И совсем недопустимо определять массу товара путем вычитания массы гирь, установленных на двух тарелках весов.

Все мы не раз наблюдали, как продавцы бросают гири на весы и сразу же, не дождавшись остановки колебаний стрелок, определяют стоимость покупки. Эта поспешность согласно правилам пользования измерительной техникой в торговле неправомерна. Гири нужно класть плавно без толчков и усилий, с максимальным количеством колебаний стрелок до их окончательной остановки – не больше 5 раз.
Неправомерным является действие, когда продавец перед взвешиванием товара кладет на тарелку весов упаковочный материал, даже тогда, когда он и имеет вес вроде бы «никакой» – 10 грамм (а, сколько собирается за день?).

Избежать обмана, к сожалению, непросто, но все-таки возможно. Для этого запомните несколько правил:

- перед тем как просить взвесить товар, обратите внимание, как установлен прибор. Если видите, что он стоит криво (не на горизонтальной поверхности) или под углом к покупателю, расположен на ящиках или столе, который прогнулся, а под ножки подложен картон или другие предметы, которые якобы установлены для выравнивания, то рекомендация одна – ищите другой киоск для покупок;

- первоначальное положение стрелки тоже должно соответствовать нулевому значению, как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Иначе приготовьтесь к существенной разнице в весе. Напоминаем, что лучший способ предотвратить обвес – воспользоваться услугами цивилизованной торговли, и при этом не обязательно идти в дорогие супермаркеты. Можно остановить свой выбор на более скромных магазинах и павильонах. Даже если килограмм бананов будет стоить там несколько рублей дороже, чем на улице, вы заплатите точно за килограмм, а в случае сомнений, обратитесь в администрацию или воспользуйтесь контрольными весами.

Не стоит забывать и основные правила использования измерительных приборов в сфере торговли, которые изложены в нормативных документах.