Если потребители могут выпить кофе или съесть пиццу в то время как они посещают книжный магазин, то почему бы не позволить им глотнуть виски или ром, пока они выбирают рубашку в магазине? Это то, что предлагает «Shirt Bar», австралийское предприятие, которое предоставляет ассортимент виски и свежего эспрессо для удовлетворения потребностей своих клиентов.
Около 17 сортов виски доступно в «Shirt Bar» (Сидней), в том числе ром, вино, шампанское и фирменные коктейли. Кроме этого, здесь покупатель может насладиться приготовленным натуральным кофе различных сортов. В этом баре-магазине продаются заводские и дизайнерские рубашки, которые ориентированы, прежде всего, на мужчин.
Своим походом «Shirt Bar» пытается вернуть воображение потенциальных покупателей.

С Вами не поздоровались, не сказали «спасибо за покупку», Вы долго ждали продавца, а при консультации он часто отвлекался на коллег или телефонные звонки – как же часто такие ситуации заставляют нас не просто уйти без покупки, а вообще больше не посещать это «заведение».
Существуют элементарные правила, которые помогут «продавцам» (и товаров, и услуг) не только оставить о себе хорошее впечатление, но и продать покупателю дополнительные товары или сервисы. И так…
1. Встречаем клиента. Продавец первым должен представиться покупателю и спросить, как он может к нему обращаться во время разговора. Еще лучше, если у продавца есть бейдж, на котором написано имя и должность. Говорите на языке клиента. Во время общения нельзя отвлекаться на коллег или телефонные разговоры. Если это очень необходимо, спросите разрешение у клиента, или предупредите его о том, что Вы отвлечетесь на некоторое время (но не больше трех минут).
2. Изучаем потребность клиента. Продавец обязан дать консультацию клиенту. Для этого ему необходимо изучить потребность клиента, так сказать узнать цель прихода. Выяснить потребность покупателя можно с помощью вопросов: открытых, закрытых, альтернативных. Коротко: открытые вопросы предусматривают широкий ответ, альтернативные – выбор из пары вариантов ответов, закрытые – ответы «да» или «нет». Начните с открытых вопросов и постепенно сведите ответы клиента к четким ответам.
3. Предлагаем клиенту варианты. Для успешной продажи, продавец должен предложить клиенту 2-3 варианта «решения его проблемы».

Продажа-это действия продавца, с целью реализации продукта или услуги покупателю по его потребности. Продавец-это главное действующее лицо. Именно от качества его работы зависит, продастся ли товар. Для правильной работы необходимо разработать определённый план продаж. В этом плане должно быть несколько этапов.

1) Приветствие
Нужно соблюдать несколько правил при встрече с покупателем: не читать, не пить, не жевать жвачку, не игнорировать клиента. Не будьте похожи на вахтёра!
Приветствие клиента должно быть не только словесное, но и внешнее. Осанка, поза, взгляд-всё должно быть открытым. Внешний вид имеет очень важное значение, он должен быть опрятным и строгим.

2) Выявление потребности
На этом этапе обязанностью продавца является выяснение потребности клиента. При этом задаются вопросы:
а) закрытый - когда в ответ «да» или «нет»;
б) открытый - "Что вас интересует";
в) альтернативный - когда задаётся вопрос с возможностью выбора.

На этом этапе важно не только задавать вопросы, но и слушать.
Есть несколько видов активного слушания - приём Эхо (дословное повторение основных высказываний клиента); приём резюме (воспроизведение сути в сжатом виде); приём уточнения (когда уточняются конкретные требования).

3) Презентация
После выявления всех потребностей клиента важно правильно представить товар, соответствующий этим требованиям.

Промозоны. В розничных торговых точках современного формата самообслуживания (особенно в дискаунтерах, супер- и гипермаркетах), широкое распространение получают промозоны. Это зона, где расположены все акционные товары из разных категорий. Разумеется, располагать в них следует только товары, покупка которых несет дополнительную и временную выгоду для покупателя - товары со сниженной ценой, бренды, на которые проводятся лотереи либо акции в виде дополнительного приза (инсентив-промоушн) за покупку, новинки и экономичные упаковки (экопаки) - где чем крупнее расфасовка, тем выше экономия для покупателя. Размещают промозоны как правило в начале торгового зала, поскольку покупателям психологически легче наполнять "пустую" корзину и выбирать большие по расфасовке но экономичные упаковки. Как показывает практика, покупатели быстро привыкают использовать промозоны для того, чтобы сначала выбрать выгодные предложения для запланированных покупок, а затем продолжить шоппинг по оставшемуся списку.
Всё это приводит к повышению лояльности покупателей (устойчивая привычка делать покупки в данном магазине) и повышает показатель среднего чека торговой точки.

Торцы длинных стеллажей и места, близкие к торцам (начало и конец длинных стеллажных рядов и полок). Такие места очень эффективны для выкладки товара по нескольким причинам. Во-первых, здесь визуально разрывается длинный и монотонный горизонтальный ряд. Во-вторых, эти места хорошо видны из других точек магазина, даже если покупатель находится не в данном торговом ряду. В-третьих, в таких местах пересекаются несколько потоков покупателей и их "проходимость" выше. В-четвертых, скорость движения посетителей в этих местах снижается, а внимательность возрастает. Соответственно, товары расположенные здесь, получают в разы большую долю осознанного внимания людей. Вот почему в приторцевых зонах стремятся расположить так называемые сайнпост-бренды ("signpost brand", англ.) - хорошо известные бренды, ставшие олицетворением и "вывеской-индикатором" той или иной товарной категории. Например, увидев даже мельком товары бренда Nescafe, покупатель даже на подсознательном уровне отмечает, что там находится категория кофе. Кроме того, торцевые места наряду с промозонами - это лучший вариант для размещения товарных дисплеев, что мы и наблюдаем повсеместно в современных магазинах формата самообслуживания.

Прикассовая зона. Размещение товара на прикассовых стеллажах в качестве основной или дополнительной выкладки существенно увеличивает объем продаж за счет того, что здесь у покупателей имеется достаточно времени заметить, выбрать и даже изучить товар.

Полочные места и товарные дисплеи, расположенные по направлению потока покупателей (впереди идущих покупателей). Например, если известно направление основного (преобладающего) потока людей (основной поток легко определить, посчитав и сопоставив количество покупателей, движущихся в том и другом направлении. Данных выборки в 300-500 человек статистически вполне достаточно для определения преобладающего направления движения посетителей в данном месте магазина) между стеллажными рядами, а впереди этого потока есть зона хорошей видимости (фронтально стоящий стеллаж, свободное место) - очень целесообразно расположить в этой зоне продвигаемый товар в виде полочной выкладки либо товарного дисплея. Эффект этой зоны связан с тем, что она попадает в область прямого зрения идущего покупателя и у него есть несколько секунд чтобы увидеть, заметить и рассмотреть размещенный впереди товар.

Полочные места, расположенные справа от идущего покупателя - лучше мест, находящихся слева. Если известно направление движения большинства покупателей в стеллажном ряду - продвигаемый товар лучше расположить справа от основного потока.

Давно известно, что в шелвинге, как важной составляющей категорийного менеджмента розничной торговли, существует понятие "хороших" (увеличивающих продажи) и "плохих" (снижающих объем продаж) полочных мест и мест внутри торговой точки. Крупные компании-производители потребительских розничных товаров потратили миллионы долларов на соответствующие инстор (instore) исследования покупательского поведения и продолжают эксперименты в этой области, поскольку инстор-инвестиции являются на сегодняшний день самым эффективным способом увеличения продаж и доли рынка брендов. Рассмотрим хорошие места для шелвинга на полках и в магазине и их влияние на продажи бренда.

По высоте расположения товара на полках - зона уровня глаз. Этой зоной считается угловой сектор обзора в пределах от горизонтального уровня глаз до 15-20 градусов вниз. Практические исследования показывают, что подъем товарной линейки на самый верхний стеллажный уровень с уровня глаз приводит к падению продаж на 40-80 % или в 2,5-4 раза! (конкретные цифры также зависят от категории товара, яркости и величины упаковки, степени осведомленности покупателей о бренде, узнаваемости дизайна и логотипа и такого показателя бренда как степень предварительной запланированности к покупке).
Снижение товара с уровня глаз на самые нижние ярусы также в разы уменьшает продажи, а если речь идет о прилавочных магазинах (не формат самообслуживания) - продажи бренда могут упасть вплоть до нулевых показателей.

Масса товара, определяемого на весах, должна находиться в рамках установленных наименьших и наибольших значений диапазона взвешивания, которые указаны на передней панели, циферблате или же коромысле весов данного типа. Во время взвешивания продавец обязан использовать наименьшее количество гирь. И совсем недопустимо определять массу товара путем вычитания массы гирь, установленных на двух тарелках весов.

Все мы не раз наблюдали, как продавцы бросают гири на весы и сразу же, не дождавшись остановки колебаний стрелок, определяют стоимость покупки. Эта поспешность согласно правилам пользования измерительной техникой в торговле неправомерна. Гири нужно класть плавно без толчков и усилий, с максимальным количеством колебаний стрелок до их окончательной остановки – не больше 5 раз.
Неправомерным является действие, когда продавец перед взвешиванием товара кладет на тарелку весов упаковочный материал, даже тогда, когда он и имеет вес вроде бы «никакой» – 10 грамм (а, сколько собирается за день?).

Избежать обмана, к сожалению, непросто, но все-таки возможно. Для этого запомните несколько правил:

- перед тем как просить взвесить товар, обратите внимание, как установлен прибор. Если видите, что он стоит криво (не на горизонтальной поверхности) или под углом к покупателю, расположен на ящиках или столе, который прогнулся, а под ножки подложен картон или другие предметы, которые якобы установлены для выравнивания, то рекомендация одна – ищите другой киоск для покупок;

- первоначальное положение стрелки тоже должно соответствовать нулевому значению, как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Иначе приготовьтесь к существенной разнице в весе. Напоминаем, что лучший способ предотвратить обвес – воспользоваться услугами цивилизованной торговли, и при этом не обязательно идти в дорогие супермаркеты. Можно остановить свой выбор на более скромных магазинах и павильонах. Даже если килограмм бананов будет стоить там несколько рублей дороже, чем на улице, вы заплатите точно за килограмм, а в случае сомнений, обратитесь в администрацию или воспользуйтесь контрольными весами.

Не стоит забывать и основные правила использования измерительных приборов в сфере торговли, которые изложены в нормативных документах.

Чаще всего, покупая продукты, мы думаем: если внимательно следить за стрелками весов во время взвешивания товара продавцом, то есть шанс избежать обмана. Но все как раз наоборот: чем внимательнее покупатель следит за стрелками весов, тем легче его обмануть. Как показывает: опыт, фантазия некоторых продавцов безгранична.
Килограммовая гиря, например, может «похудеть» даже на 200 грамм, если появится шнурок с педалькой, на которую в нужный момент давит нога продавца под прилавком. К таким фокусам относится и пачка сигарет с магнитом, которую якобы случайно забыли под чашкой весов, и мокрая тряпка, которой аккуратно продавец предварительно протрет прилавок, а затем сбросит на пол. Немногие из покупателей додумаются, что эта тряпка, или, как вариант, лишний апельсин или лимон, привязанные к чашке весов. В результате не хватает 30-60 грамм с каждого килограмма продуктов – гарантированно.

Раскрыть обман недобросовестного продавца трудно.